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公司員工技能培訓八月十八日

一 客戶數(shù)據(jù)庫

客戶數(shù)據(jù)庫是指該數(shù)據(jù)庫收集的資料有助于今后實現(xiàn)利潤、資格認證、產(chǎn)品和服務銷售、客戶關系維持等營銷目標，是一個有組織的收集關于個人或預期顧客的綜合性信息集合。

1、對客戶數(shù)據(jù)庫的要求

①精準收集客戶信息：名字，聯(lián)系方式，合作的項目，客戶需求與特征，刨除無關緊要的信息；

②信息易于檢索；

③客戶分析：

a、客戶了解到我們的渠道—精準投放廣告，網(wǎng)絡營銷策劃；

b、消費習慣—對產(chǎn)品（服務價格)的承受能力；

c、客戶分區(qū)—目標客戶群的特點，節(jié)約成本的找到更多的客戶；

d、客戶的潛在價值—把客戶進行分類，根據(jù)不同的分類配置不同的服務；

④整體流程與規(guī)范的把控，通過客戶反饋，意見等機制，完善自身的不足。

2、客戶數(shù)據(jù)庫的分類

①積極客戶與不積極客戶

“20%的客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的利潤”（即20/80法則），通過對不同客戶的分類，重點維護老客戶，通過老客戶亦可發(fā)展新客戶；

②自有資料數(shù)據(jù)庫和外部資料數(shù)據(jù)庫

根據(jù)獲取客戶的途徑  不同，合作過的客戶整理到自有資料數(shù)據(jù)庫，外部資料數(shù)據(jù)庫錄入從其他途徑得到的客戶數(shù)據(jù)。

3、客戶數(shù)據(jù)庫對企業(yè)的意義

①積累客戶數(shù)據(jù)，提高獲得項目的機會；

②數(shù)據(jù)分析利于企業(yè)進行更有效的客戶維護，根據(jù)不同的客戶分配不同的資源，以達到總體資源的節(jié)約；

③為客戶提供更優(yōu)質的服務，對于長期合作的客戶來說，客戶數(shù)據(jù)庫能不斷補充客戶需求，利于企業(yè)目標更明確，針對性更強的服務客戶。

4、公司現(xiàn)有客服系統(tǒng)

①功能：a、網(wǎng)頁即時聊天；b、客戶數(shù)據(jù)收集與整理；c、客戶信息分析。

②客戶信息收集：客戶信息收集，客戶分潛在客戶與會員，兩者分開收集，利于客戶轉化率的統(tǒng)計。

③信息收集項：備注中填明跟進記錄，同時設置了反饋提交的窗口。

二 ERP的概論及案例分析

ERP的概念：

E——Enterprise ——企（事）業(yè)單位

R——Resource ——資源

P——Planning——計劃

1、ERP——企業(yè)資源計劃：ERP是由美國Garter Group Inc.咨詢公司首先提出的。它是當今國際上先進的企業(yè)管理模式。其主要宗旨是對企業(yè)所擁有的人、財、物、信息、時間和空間等綜合資源進行綜合平衡和優(yōu)化管理，面向全球市場，協(xié)調企業(yè)各管理部門，圍繞市場向導開展業(yè)務活動，使得企業(yè)在激烈的市場競爭中全方位地發(fā)揮足夠的能力，從而取得最好的經(jīng)濟效益。

隨著現(xiàn)代管理思想和方法的提出和發(fā)展，如JIT（及時生產(chǎn)）、TQC（全面質量管理）、OPT（優(yōu)化生產(chǎn)技術）及DRP（分銷資源計劃）等，又相繼出現(xiàn)了MES（制造執(zhí)行系統(tǒng)）、AMS（敏捷制造系統(tǒng)）等現(xiàn)代管理思想。MRP-Ⅱ發(fā)展到了一個新的階段：ERP（企業(yè)資源計劃）。

簡單地說企業(yè)的所有資源包括3大流：物流、資金流和信息流。ERP也就是對這3種資源進行全面集成管理的管理信息系統(tǒng)。概括地說，ERP是建立在信息技術基礎上，利用現(xiàn)代企業(yè)的先進管理思想，全面地集成了企業(yè)的所有資源信息，并為企業(yè)提供決策、計劃、控制與經(jīng)營業(yè)績評估的全方位和系統(tǒng)化的管理平臺。

ERP系統(tǒng)是一種管理理論和管理思想，不僅僅是信息系統(tǒng)。它利用企業(yè)的所有資源，包括內部資源與外部市場資源，為企業(yè)制造產(chǎn)品或提供服務創(chuàng)造最優(yōu)的解決方案，最終達到企業(yè)的經(jīng)營目標。由于這種管理思想必須依附于電腦軟件系統(tǒng)的運行，所以人們常把ERP系統(tǒng)當成一種軟件，這是一種誤解。

2、ERP系統(tǒng)包含的模塊

（1）銷售管理                                   

（2）采購管理                                      

（3）庫存管理

（4）制造標準

（5）主生產(chǎn)計劃

（6）物料需求計劃

（7）能力需求計劃

（8）車間管理

（9）JIT管理

（10）質量管理

（11）賬務管理

（12）成本管理

（13）應收賬管理

（14）應付賬管理

（15）現(xiàn)金管理

（16）固定資產(chǎn)管理

（17）工資管理

（18）人力資源管理

（19）分銷資源管理

（20）設備管理

（21）工作流管理

（22）系統(tǒng)管理

 3、伴隨著供應鏈管理的產(chǎn)生與發(fā)展，供應鏈的不斷延伸，對最終客戶的管理要求越來越細化、愈來愈重要，這就直接催化產(chǎn)生了又一個管理信息系統(tǒng)的分支：即客戶關系管理（CRM）。國內外許多供應商相繼推出客戶關系管理軟件（Oracle，SAP,中圣等），許多國內有實力的企業(yè)都正推行或計劃推行CEM系統(tǒng)，由于市場情況的飛速發(fā)展，銷售、營銷和服務部門的信息化程度與管理模式越來越不能適應業(yè)務的自動化和科學化，客戶關系管理的出現(xiàn)確實可以為企業(yè)提供較好的解決方案。

但現(xiàn)實情況是，國內的多數(shù)企業(yè)或者說CRM的潛在客戶對客戶關系管理的理解還處在理念層次，缺乏對CRM較深的理解，很難從功能范圍、產(chǎn)品特色、已有客戶、行業(yè)知識等較高的層次上選擇軟件產(chǎn)品與應用服務。

客戶關系管理理念是隨著市場營銷思想的發(fā)展而形成并得到發(fā)展的，為了理解客戶關系管理的形成，這里先介紹市場營銷的概念。

現(xiàn)代市場營銷的主要思想是識別客戶的具體要求，然后優(yōu)化地利用各種資源，為客戶提供需求，并達到最大的客戶滿意度，最終得到客戶的回報。從這個概念中可以得出現(xiàn)代市場營銷的幾個要點：

（1）目的是得到回報

（2）回報的保證是提供給客戶滿意的需求

（3）手段是優(yōu)化、集成利用各種資源

客戶關系管理為識別客戶的需求提供了直接與間接的手段，而客戶關系作為一種可利用的資源又為客戶關系管理提供了巨大的發(fā)展動力。

客戶關系管理的真正意義是：管理理念+信息技術

概括地說，客戶關系管理的產(chǎn)生是市場競爭的需求推動的結果，也是管理理念提升的結果。

4、CRM常見的模塊

（1）客戶和聯(lián)系人管理

（客戶和聯(lián)系人基本信息；客戶相關的基本活動和活動歷史；訂單的錄入與跟蹤；建議書和銷售合同的生成；跟蹤同客戶的聯(lián)系；記錄客戶的內部機構的設置概況）

（2）潛在客戶管理

（記錄業(yè)務線索，并進行升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤等）

（3）時間管理

（日歷管理；設計約會與活動計劃；事件安排管理；任務表；預告/提示；記事本；備忘錄；電子郵件；傳真等）

（4）銷售管理

（傭金管理、商業(yè)機會、傳遞渠道管理、銷售預測管理、定價、區(qū)域劃分、費用報告等）

（5）電話營銷和電話銷售

（電話本；電話列表；記錄電話細節(jié)；安排回電；電話統(tǒng)計和報告）

（6）營銷管理

（產(chǎn)品和價格配置器；對需求客戶的追蹤，分銷和管理；營銷公告板；相關活動設計、執(zhí)行和評估）

（7）客戶服務與支持

（服務項目管理；服務與支持時間管理；服務協(xié)議和合同；訂單管理和追蹤；建立問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫等）

（8）呼叫中心

（呼入與呼出的電話處理；通過傳真、E-mail等自動進行資料發(fā)送；互聯(lián)網(wǎng)回復；電話轉移等）

（9）合作伙伴關系管理

（與合作伙伴共享有關信息；并可以提供合作伙伴預定義的和自定義的報告；產(chǎn)品和價格配置器等）

（10）商業(yè)智能

（預定義和用戶定制的查詢和報告；報表工具；系統(tǒng)運行狀態(tài)監(jiān)視器）

（11）網(wǎng)上營銷

（個性化界面與服務；網(wǎng)站內容管理；訂單和業(yè)務處理；銷售空間拓展；客戶自助服務；店面；網(wǎng)站運行情況的分析和報告）。

5、應用案例

浪潮通軟ERP——華泰集團管理ERP應用案例

華泰集團概況：華泰集團有限公司坐落于黃河三角洲新型石油城市——山東省東營市境內，是集造紙、化工、印刷、熱電、商貿服務、機械制造于一體的國家特大型工業(yè)企業(yè)。

企業(yè)面臨的問題：

（1）傳統(tǒng)的手工核算已無法滿足財務管理的需要

華泰在財務管理、核算方面，采用分廠自主經(jīng)營，獨立財務核算的方法，即各個分廠及獨立核算單位進行個人承包責任制，日常經(jīng)營活動完全由各個分廠組織進行。集團考核產(chǎn)量、銷售收入、利潤等財務指標，定期會對各個分廠進行考核核算，大量的數(shù)據(jù)需要及時的處理，財務數(shù)據(jù)的相關性增強了，傳統(tǒng)的手工核算的模式和工具無法滿足財務管理的需要。

（2）倉庫中物資種類品種繁多，物資管理工作困難，采購成本居高不下。

華泰的采購工作由集團統(tǒng)一負責，再分配到各廠。倉庫中物資種類很多，對于庫存物料信息，管理人員不能及時掌握，造成了資源浪費，采購成本居高不下。

（3）無法準確及時地進行生產(chǎn)成本核算

成本管理永遠是企業(yè)管理的主題，特別是現(xiàn)在面對多變的市場環(huán)境，如何及時滿足用戶的多品種需求，進行科學合理的成本預測、成本分析及成本控制，及時、準確地為企業(yè)管理者提供經(jīng)營決策信息，顯得尤為重要。而華泰采取的還是傳統(tǒng)的成本核算方法，核算工具只是粗放地進行成本核算及成本管理需要。至于成本核算到工序，核算到產(chǎn)品的思路，在手工操作方式下更是無從談起。

（4）管理信息相互獨立，市場預測方案落后，嚴重影響企業(yè)科學決策。

華泰采用的是手工財務數(shù)據(jù)管理，財務信息相互獨立，傳遞也只是通過層層統(tǒng)計報表，常常出現(xiàn)數(shù)字不符、報表不詳、事件滯后的情況。集團決策層、領導層很難及時地把握來自市場的準確信息，也就無法快速對市場作出正確的決策和預測，市場反饋信息系統(tǒng)已嚴重滯后于企業(yè)管理的需要。

6、實施效果分析

（1）優(yōu)化管理模式，規(guī)范管理，提高了企業(yè)管理水平

（2）實現(xiàn)了全公司信息資源共享，提高了工作效率

（3）降低成本、節(jié)約資金、增加利潤

①通過對供應商信息的全面管理及采用比質比價的采購辦法，節(jié)約了大量的采購資金，提高了采購物料的質量。

②通過對庫存物資的貨位管理，達到了控制超儲物資、積壓物資的目的，節(jié)省大量庫存資金，提高了倉庫保管的工作效率。

③通過對客戶信息和價格的管理，物價水平可以及時得到匯總，客戶信息可以迅速得以反饋，為及時調整價格，為公司增加利潤。

④各有關辦公人員的效率得到了極大的提高。

（4）提高了人員素質

在實施和應用ERP的過程中，人員素質逐步得到提高，人員的競爭意識和學習意識得到了加強。在提高工作效率后，職工有更多機會和時間參加培訓和自我學習提高。

7、ERP實施經(jīng)驗

（1）強有力的組織保障是項目實施成功的關鍵

①“一把手”參與，確保項目方位到位

②實施隊伍精干、高效，確保項目措施到位

③基層管理人員全面參與，確保項目實施到位

（2）扎實有效的培訓是ERP項目成功的前提和基礎

EPR是一種解決問題的方法，單靠引進一套ERP軟件是不能改變企業(yè)管理狀況的。更重要的是，讓領導干部和管理人員領會ERP的實質和管理方法，并結合企業(yè)實際進行主要業(yè)務流程的重組，提高整體素質和管理水平，只有這樣，ERP系統(tǒng)才能得到更好的應用。

 （信息來源：中林原創(chuàng)，轉載請標明出處）